Contratti di assistenza Client e Server

1.Identificazione

Codice

ASSISTENZA

Servizio

Contratti di assistenza Client e Server

Versione

1.0

In vigore

dal 05/10/2026

Indirizzo

schedeservizio.puntoit.eu/ASSISTENZA

2.Descrizione del servizio

I contratti di assistenza coprono il monitoraggio e la manutenzione ordinaria dei PC e dei server del Cliente, abilitano alla teleassistenza e assicurano la presa in carico delle richieste nei livelli di servizio standard. La risoluzione dei malfunzionamenti (incident) è fatturata a consuntivo: il contratto assicura la presa in carico, il monitoraggio e le attività proattive, non la gratuità degli interventi.

La differenza tra Standard e Advanced è il patch management, compreso solo in Advanced.

3.Attività incluse

• Monitoraggio dello stato di salute del sistema operativo e dei principali parametri della macchina, con gestione degli avvisi.
• Manutenzione ordinaria svolta in autonomia da PuntoIT sui sistemi coperti: riavvio dei servizi, incremento dello spazio dei dischi virtuali; per Advanced anche installazione degli aggiornamenti e delle patch.
• Presa in carico delle richieste di assistenza nei livelli di servizio standard.

4.Attività non incluse

• Risoluzione dei malfunzionamenti segnalati dal Cliente (incident): a consuntivo o a scalare dal pacchetto di ore prepagate, secondo quanto ha il Cliente.
• Modifiche di configurazione richieste dal Cliente (change), installazione di nuovo software o di nuovi dispositivi.
• Interventi sugli applicativi gestionali del Cliente.
• Progetti, migrazioni, aggiornamenti di versione del sistema operativo.
• Ripristini da backup e attività successive a un incidente di sicurezza.
• Riparazione hardware dei dispositivi non forniti a canone da PuntoIT.
• Formazione e attività fuori dall'orario di copertura.

5.Presupposti tecnici e obblighi del Cliente

• Agente di monitoraggio e teleassistenza installato e attivo sui sistemi coperti.
• Sistema operativo non in fine supporto del produttore e licenze in regola.
• Richieste aperte via ticket o al numero di assistenza di PuntoIT.

6.Unità di misura, quantità e regole di adeguamento

Canone mensile per PC o per server coperto. La quantità è adeguata ai sistemi effettivamente monitorati.

7.Modalità di erogazione

Da remoto, nell'orario di copertura (dal lunedì al venerdì, 08:30–12:30 e 14:00–18:00, festivi esclusi). Gli interventi presso la sede sono a consuntivo o a scalare dal pacchetto di ore, secondo quanto ha il Cliente.

8.Livelli di servizio

Si applicano i livelli di servizio standard PuntoIT, riportati di seguito.

Si applicano ai Clienti con almeno un servizio a canone; i Clienti senza contratto non hanno livelli di servizio. Ogni richiesta aperta come ticket riceve una priorità secondo impatto e urgenza:

I tempi decorrono dall'apertura del ticket, si contano nell'orario di copertura e riguardano la presa in carico, non la risoluzione (art. 7.1 del Contratto Quadro).

9.Durata minima e vincoli

Rinnovo mensile automatico, disdetta con 30 giorni di preavviso.